¿Conoces los elementos del viaje de un cliente? ¿No? Bueno, echemos un vistazo a los componentes clave de este proceso tan importante. El viaje de un cliente comienza con la conciencia. El cliente potencial necesita conocer tu producto o servicio y lo que puede hacer por él. Una vez que lo saben, deben considerar si su oferta es adecuada para sus necesidades. Si deciden que lo es, pasarán a la siguiente etapa:

¿Qué es un Customer Journey Map?

El mapa del viaje del cliente (Customer Journey Map, CJM) es una representación visual de la experiencia que tiene un cliente con su marca a lo largo del tiempo. Se puede utilizar para cualquier tipo de negocio y en cualquier etapa del ciclo de vida del cliente, desde el momento en que se entera de la existencia de la marca hasta el post-venta.

El objetivo de un CJM es comprender qué está pasando por la mente de los clientes en cada etapa del proceso, qué necesitan y qué podemos hacer para mejorar su experiencia. En otras palabras, el CJM nos ayuda a ponernos en los zapatos de nuestros clientes y entender su perspectiva.

¿Cuáles son los beneficios del Customer Journey Map?

Un mapa del viaje del cliente es una herramienta útil para muchas empresas, estableciendo un proceso y permitiendo a las empresas visualizar el recorrido de sus clientes desde el primer contacto hasta la etapa actual del cliente. No solo eso, sino que también identifica áreas de mejora y ofrece una perspectiva de cómo pueden mejorarse esos pasos del proceso.

A menudo, se usan mapas del viaje del cliente para implementar CRM y otras soluciones tecnológicas, pero estos mapas son valiosos en sí mismos sin necesidad de invertir en tecnología adicional. Si no se cuenta con uno, pueden surgir costos inesperados e ineficiencias que afectarán negativamente el ROI.

Elementos básicos de un Customer Journey Map

Aunque cada Customer Journey Map es único, hay algunos elementos básicos que se suelen incluir. Estos son algunos de los más importantes:

• Puntos de contacto: Todos los puntos en los que el cliente entra en contacto con la marca, desde el primer anuncio hasta el post-venta.
• Canales: Los diferentes canales a través de los cuales el cliente puede interactuar con la marca, como el sitio web, las redes sociales, el teléfono, etc.
• Sentimientos: Los sentimientos y las emociones del cliente en cada punto del viaje.
• Necesidades: Las necesidades del cliente en cada etapa del viaje.
• Obstáculos: Los obstáculos que el cliente pueda encontrar en su camino, como problemas técnicos o dificultades para encontrar la información necesaria.

Cómo diseñar un customer journey

El customer journey o, en español, el viaje del cliente, se refiere a la serie de interacciones y experiencias que tiene un cliente con una marca a lo largo de su relación con ella. Se trata de un modelo de Marketing 360º en el que se tienen en cuenta todos los puntos de contacto entre la marca y el cliente, desde el primer punto de contacto hasta la post-venta.

Diseñar un customer journey adecuado es fundamental para conseguir las metas marcadas para cualquier campaña de marketing. De hecho, un buen diseño del viaje del cliente puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de una estrategia. Por esta razón, en este artículo te vamos a mostrar cómo diseñar un customer journey paso a paso.

Ejercicio ¿Cómo hacer un mapa de viaje de cliente?